先週末、アマゾンのカスタマーサービスを利用する機会がありました。対応は予想を超え、迅速で丁寧で心地良く、満足できるものでした。いい意味で予想を裏切ることでした。

事の経緯は次のとおりです。ある書籍を金曜日に注文、翌日の土曜日に到着ということでした。ご存じのようにアマゾンでは、配達完了までに３度メールが配信されます。まず、荷物を出荷、配送業者に引き渡された時です。次は配達中、最後が配達完了です。土曜日の１３時１０分、配達完了のメールを受信しました。配達業者は大抵がヤマト運輸です。今回は「アマゾン合同会社」でした。
ところが夕方、郵便受けを確認したところ見つかりませんし、玄関周辺を探しても置いてありません。戸建てですので、誤って隣の家に投函した可能性があると判断し、確認しましたがありませんでした。ヤマト運輸であればアマゾンの配達状況確認ページに連絡先が明記してあります。いつも利用する最寄りの集配所の連絡先も分かっていますので、すぐに確認の連絡ができます。しかし、今回は連絡先が分かりません。おそらくメール便だろうと予想できましたが、連絡先が分かりません。

そこでアマゾン本体に確認を取ろうと顧客対応窓口を探しましたが、なかなかページが見つかりません。次にウェブサイトで「アマゾン カスタマーサービス」と検索した結果、ようやくアマゾンのカスタマーサービスにたどり着きました。望む対応を選択形式（確か２段階）で進めていくと、「すぐに電話がほしい」が表れたので、クリックしました。
すると２１時半過ぎと夜遅い時間にもかかわらず、すぐに着信がありました。電話対応の男性は自分の名前を名乗り、物腰が柔らかく言葉遣いも丁寧でした。状況を伝えたところ、お詫びとともにすぐメール便業者を確認、トラブル発生が判明後、即座に代行で発注を手配してくれました。二重で届いた場合は受取拒否するよう依頼され、電話を終えました。

確か記憶では１５年ほど前、「アマゾンのカスタマーサービスは最悪」との評判を周辺でよく聞き、ネットでも騒がれた時期がありました。そんな記憶を思い出しながらだったので、全く期待してなかっただけに、なおさら感銘を受けました。顧客満足のためには、製品・サービスの機能以上にアフターサービスは重要です。ある意味、アフターサービスも「舞台裏」であると実感した週末でした。

先週、NewsRoomに投稿した記事をまとめ

てご紹介します。

1月31日（月）　荒木洋二のPRコラム
広報PRコラム＃63　企業の魅力を考察する（３）

2月2日（水）　荒木洋二のPRコラム
聴くコラム　企業の魅力を考察する（３）

2月4日（金）　図解と文字で学ぶ！　超解説「広報人 eラーニング」
中級講座　Ⅰ．理論・基礎知識　経営と広報　ＣＳＲの基礎 〜企業・組織と社会〜